O diploma estipula a obrigatoriedade do uso do livro de reclamações nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços a consumidores finais, sem excepção.
A não existência do livro de reclamações será objecto de sanção por parte das autoridades fiscalizadoras do sistema comercial, afirmou à imprensa o ministro do Comércio, Fiel Constantino.
Segundo o governante, que falava no final da 2.ª sessão extraordinária do Conselho de Ministros, a medida reforça a criação de um sistema de fiscalização mais alargado no sector, que coloca o consumidor na condição de fiscal e inspector.
“Sabemos que nem sempre o consumidor tem a pré-disposição de se deslocar à uma instituição de defesa do comprador, por várias razões”, referiu.
Fiel Constantino, afirmou ainda que o livro de reclamações trata-se de um instrumento que cada estabelecimento comercial e de prestação de serviços deve ter.
Em caso de reclamação, esta será feita por três vias. Quando o consumidor faz uma reclamação por escrito deve levar consigo uma cópia (primeira via). Uma segunda cópia fica com a instituição sobre a qual incide a reclamação, sendo que a terceira via deve ser remetida ao Ministério do Comércio, através do Instituro Nacional de Defesa do Consumidor (Inadec), pela instituição sobre a qual incidiu a reclamação.
É com base nas reclamações que os fiscais e os inspectores do Comércio vão aos estabelecimentos comerciais, em defesa dos consumidores, saber se a reclamação é legítima e aferir a existência de actos lesivos aos interesses dos compradores.
Nos casos em que forem confirmados os actos contra os direitos dos consumidores, os fornecedores de bens e prestadores de serviços serão obrigados a ressarcir o consumidor.
De acordo com a Angop o documento aprovado em Conselho de Ministros, estabelece a afixação de um selo nos estabelecimentos, que indica a existência do livro de reclamação.
Segundo o ministro, com a implantação desse mecanismo espera-se que cada consumidor funcione como um fiscal ou inspector. O sector pretende com isso alargar a cultura de reclamação, sempre que o consumidor não seja convenientemente atendido.
O objectivo final, para o ministro, é pressionar os agentes económicos a melhorar a qualidade de serviços que prestam ao consumidor.
