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BPC lidera índice de reclamações dos clientes no país

O Banco de Poupança e Crédito (BPC), maior banco nacional de capitais públicos, lidera o índice de reclamações dos clientes a nível da banca em Angola, nomeadamente pelos serviços e política de atendimento, revela um estudo divulgado.

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Segundo Ruth Saraiva, directora-geral da consultora ASSERTYS, empresa que elaborou um Inquérito sobre a Qualidade dos Serviços Bancários na Ótica do Utilizador, encomendado pelo Banco Nacional de Angola (BNA), o Standark Bank lidera o nível de atendimento pela positiva.

Os resultados do inquérito, realizado de 9 a 21 de Janeiro, foram apresentados esta Quinta-feira durante uma conferência sobre “Avaliação dos Serviços da Banca na Óptica do Utilizador”, promovida, em Luanda, pelo banco central.

O estudo feito nas 18 províncias inquiriu 5022 clientes, entre particulares e empresas, constatando que o nível da qualidade dos serviços "é bastante satisfatório, num nível francamente positivo".

"Mas não estamos num nível excelente e é importante trabalhar para este nível, e em termos de recomendações a principal prende-se com a questão do atendimento que se quer mais célere e eficaz", disse Ruth Saraiva.

Segundo a directora-geral da consultora, "isto é transversal ao segmento dos particulares e empresas", considerando, no entanto, que o nível de reclamações "neste momento é muito baixo".

Ao nível do segmento de clientes particulares, o estudo constatou um nível de reclamações à volta dos 22 por cento e de quase 30 por cento para as empresas.

"São níveis de reclamações baixos, o que no fundo justifica os resultados do nosso inquérito, ou seja, acabamos de ter um nível de qualidade aceitável, francamente positivo", notou.

Entre as recomendações, a responsável da consultora defendeu a "melhoria" no nível de atendimento no universo bancário, comunicação fluida, maior espaço físico e celeridade no serviço de internet ‘banking’.

Por seu lado, o director do departamento de Conduta Financeira do BNA, Osvaldo Santos, considerou que as reclamações variam em função da realidade socio-económica, apontando as transferências no estrangeiro e cartões de pagamento, entre as que chegam ao banco central.

Osvaldo Santos esclareceu ainda que as reclamações de clientes e de funcionários de bancos encerrados em 2019, nomeadamente o ABANC, Banco Mais e Banco Postal devem ser dirigidas ao tribunal.

"(…) Porque o processo se encontra numa fase judicial - neste momento o BNA já não tem qualquer intervenção - qualquer reclamação deve ser dirigida ao tribunal ou num momento posterior à comissão liquidatária", explicou.

A conferência sobre “Avaliação dos Serviços dos Serviços da Banca na Óptica do Utilizador” foi a primeira de 2020, enquadrada no ciclo anual de conferências do Banco Nacional de Angola.